Blog 71/365：【學新知】UX學習系列(一) - 從零基礎開始學習「User eXperience (UX)」

🤔為什麼要寫這篇小記？

近期我決定將PM該會的技能做加強，在《職涯技能樹盤點 - 實踐篇》我透過盤點，發現自己在「User eXperience (下均簡稱為UX)」的學習很薄弱，由於在學校上課也沒有學習過相關知識，等畢了業進了職場之後，進公司直接 "憑著感覺做"，想當然有很多項目都是做不對的，但由於公司內部也沒有很多真正懂這塊學問，就變成大家一起 "憑著感覺做" 。

近幾年科技、知識更新的速度非常快，我相信在職場上，這種「摸著石頭過河」的做事方式往往也是不得已，很多事情都是先求有再求好。但是當自己有餘裕可以學習的時候，最好還是把這塊領域中的知識架構補起來，讓自己在做事上有一套邏輯可循，未來在分享知識上也會變得容易許多。

《WEB 設計職人必修：UX Design 初學者學習手冊》是我這次學習UX的書籍，這本書是由日本大型數位行銷公司 - IMJ，執行UX設計的作者群共同編寫，有點像是公司內部同個職能的團隊成員，共同將工作實務經驗整理成書，內容非常的「接地氣」，我認為當作認識UX工作的入門書籍非常適合。

這本書共有8個章節：

第一章先從心態開始下筆，談談為什麼組織內部執行UX專案容易失敗的原因，書中提及的原因我認為不只適用在UX設計，許多專案會失敗有87%跟書中提及的原因相似，下一段我會再說明。
第二 ~ 七章是「工具箱(tool box)」章節，這個名稱是我自己取的，因為這些技術就像是要搭建一棟「UX城堡」的工具，透過不同的技術來填補UX專案中所需要的資訊。
第八章為「將UX設計導入組織」，當有志將UX導入組織的人開始動作之前，必須先想好影響UX導入成功與否的「關鍵人物(Key man)」是誰，盲目熱血的疾呼「UX真的好棒棒！大家趕快一起來將UX導入公司吧！」，在最後通常會被冠上「UX熱血魔人」的稱號，然後這個專案就會默默地失敗... 相信想要在公司內部導入些新作法的人，應該都曾經碰過這樣的無奈過。這個章節教我們一些思考方式，想想「推動者」、「協助者」、「阻擾者」是誰，這樣在實際執行專案時，才不會在孤立無援的情況下陣亡。

這一篇文章先來分享第一章的內容，何謂UX設計？

🤔UX設計到底是什麼？

在還沒有看這本書之前，我一直認為「UX = UI(User Interface)」，若套用在電子商務中，即使用者看到的網頁，因此就會得到一個看似正確的結論：這個網頁的功能操作真是不人性化，使用者用到後來氣噗噗，所以UX非常差。

我相信有許多人可能也這麼想過，但事實上真的是這樣嗎？讓我們用一個生活例子來看看UX - 咖啡廳。

我們去咖啡廳的時候，雖然腦中都想著：「我要喝咖啡。」但是最後讓我們評價咖啡廳好壞的因素，不全然是咖啡，還包括燈光、咖啡店的便利性、空調、環境、氣氛、店員的服務、廁所、顧客的種類...等等，這些因素加總起來，才讓我們得出「這家咖啡店真是不錯呢/爛透了」。

想像奇奇是個喜歡喝咖啡的少年，今天他想要獨自一人到咖啡廳喝咖啡家看書，他會選擇燈光明亮、安靜、廁所不能太臭、咖啡還不錯、座位舒服的咖啡店，像是「咖啡實驗室(Coffee Lab」就是一個不錯的選擇 ; 但如果他想要和朋友大聲聊天，可以放肆地講講垃圾話，他需要的是位置便利到達、座位舒適、店內可以說話但不過於吵鬧的咖啡店。

從上方的例子我們可以看出，UX代表的是環境「狀態」，而不只是「產品或服務」，使用者的注意力是放在「整體狀態」價值上，因此「使用產品或服務」的前/中/後的流程都是UX的一環，下方的圖片說明了此概念：

圖片來源：WEB 設計職人必修：UX Design 初學者學習手冊 P.12

因此，上方提到的「UX = UI(User Interface)」的觀念是錯誤的，正確的觀念是「UX = UI + 易用性」，這裡的易用性就是我們常說的：「這個功能真方便、這個產品操作很直覺...等」，UI只是使用者在UX中的一小塊，在電商中通常是指網站的介面功能。

接下來要討論的是，為什麼熱血青年決定將UX導入公司內部的時候，通常結果都是無疾而終呢？

書中提到了在專案執行時常碰到的兩個狀況：

專案時程：PM功能規格都寫好了，RD人力估時都抓好了，專案預算都劃好了，這個時候突然說要導入UX設計，相信團隊中的所有成員都是三條線，心裏Murmur：「為什麼沒事要找事做！？」，表現出來的態度就是：「UX設計有明顯的效益嗎？執行流程都想好了媽？專案時間不會Delay嗎？」，有無限多種理由都可以讓UX設計的導入碰壁。
逾越職權或是職責任務：UX設計並非一個人的工作，而是要靠整個專案團隊成員共同執行，當市場調查、A/B測試執行完畢後，相關人員會抱持著「我已經夠瞭解消費者了」。如此當專案中有成員提出「大家來執行UX設計吧！」，其他人就會說出：「為什麼還要多此一舉呢？我們已經夠了解消費者了呀！」，最終讓U設計的導入失敗。

既然如此，那想要推行UX設計的有志青年到底該怎麼做呢？書中分享了兩個方法，其中一個是實務上比較容易成功的。

從上而下：由公司的 "大人們、長官們"領導，由上而下指揮團隊成員們執行，但通常由於組織文化的限制、上位者心態(mindset)的問題，這種做法通常比較難成功。
在專案中邊做邊學：站在個人的立場來說，這種方式可以一邊累積自己對UX在專案中實際的作法，一方面 "感染"團隊成員理解，因此剛開始的目標放在「先在工作現場中，累積理解UX設計的人」。我認為這個方法相當實際，往往自己認為的好方法、好工具，在既有流程中不見得所有人員都能接受，畢竟任何的管理工具、方法都是有學習成本的，因此先從團隊成員開始，一位位的找到有相同理念、學習慾望的人，再擴展到其他團隊上實行，會是比較務實的方法。

但如果我今天已經有相關UX知識了，也想要小試身手，我到底該如何做呢？書中講到了兩個容易先行下手的項目 (注意這邊提到的觀點是以「自己」當作出發點，也就是自己想要練功累積經驗，而不是指整個公司或是專案團隊)：

時機對：如果今天 "我"對整個專案的時間有主導權，以及專案還有充裕的執行時間，那就可以試著導入UX設計。我的解讀是：不一定要在自己的工作上下手，我們可以在工作外的活動上嘗試看看，通常這些活動比較容易由自己主導。如同文章前面所說的，UX是一連串流程的設計，而不是「單點」的效能優化，因此如「和朋友共同舉辦活動」、「讀書會」都可以練習UX設計的場景。
容易執行的項目：在回到電商的例子，如果我們一次就要改造整個消費體驗，那肯定是勞師動眾的大功能，但如果先從「網站架構」、「功能」、「UI」的優化開始，影響的範圍就縮減為工程團隊，相較於要將營運、業務、行銷...等團隊一起納入UX設計，困難度是相對低的。

下方是此章節的心智圖整理：