Blog 172/365:【學新知】峰終定律,讓顧客吃到那最後的10元霜淇淋!
🤔為什麼要寫這篇小記?
今天在上《英雄之旅:自己的故事,別當配角》時,學習到一個目前已經廣為應用的定律 - 「峰終效應(Peak-End Rule)」,是由諾貝爾經濟學得主丹尼爾•康納曼(Daniel Kahneman)所提出,簡單說是「人們對於一件事物的記憶好壞,取決於情緒的高峰和結束的感覺。」
從下方的圖可以看到,一個人的情緒是隨時在變化的,但在事情結束後人通常只會記住「峰值」和「終值」的感覺。聽起來很理論,但是在生活中有非常多的實例。
圖片來源:《英雄之旅:自己的故事,別當配角》
🤔經典案例 - IKEA的10元霜淇淋
有逛過IKEA的人應該都會有以下的體驗:
「在IKEA逛賣場時,是沒有「捷徑」的!如果你想要到指定的展間(例如臥室),你必須先經過客廳/玄關、客廳、餐桌椅、廚房、浴室、辦公傢俱,才能抵達臥室區域。」逛了幾次下來,心中總會想:「真的超麻煩,要走一長串的路才能逛到自己想逛的,為什麼不弄個路讓我直接走過去呢!」
圖片:《IKEA 新店店室內地圖》
神奇的是,雖然過程中罵聲連連,但在走出IKEA的店門口時,心情總是樂歪歪的。為什麼?因為IKEA在出口販賣只要10元的霜淇淋!
過程中不想逛的區域會讓我們情緒調到低點,買到了自己所需的物品又會回升。就算什麼都不買,在最後還有個讓心情指數直接Up的霜淇淋,這就是峰終效應。
🤔其他例子
電影也是一個非常好的案例,通常電影的前半段很無聊,但是後半段、甚至結尾能夠帶起觀眾的情緒,我們通常就會覺得:「這部電影真好看,給個五星好評吧!」; 但如果情況反過來,電影的前半段情緒營照的很好,但後半段突然急轉直下,結局草草結束,大家的反應就會是:「X!爛尾,要我評分我都覺得懶!」
Marvel電影最後的彩蛋也有類似功能,總是在最後留下那短短10-20秒的伏筆,讓大家的好奇心一下又被勾起來了。
參考這篇《峰終定律:IKEA讓你忍不住一逛再逛的祕密,就在出口的地方》,峰終定律也可以用在工作中。例如以面試來說,人資在進行離職面談時,肯定對方對公司的貢獻,失去他是公司的損失,並且誠心祝福他往後順利,離職者通常會對組織留下較好的印象,即使是帶著委屈離開的人,對公司的不滿也會減輕不少。
這讓我想到,面試過程中求職者是不是也可以採取這樣的策略。過程中或許回答的水準平平,但在快要到尾聲時 (通常是面試官問:你還有問題嗎?),這時候當然要有問題,因為就是自己秀一波的時候了,不論如何就是不要讓自己的氣勢在最後弱掉。
可以在最近的面試中嘗試看看XD...